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汽车消费投诉渐增多 环顾海外此类纠纷如何维权

发稿时间:2017-03-20 15:25:25 来源: 央广网 中国青年网

  据中国之声《全球华语广播网》报道,城市的发展、收入水平的提高让驾车出行成为越来越多国人的选择。据商务部市场运行司数据,2016年我国汽车消费实现了快速增长,全年汽车销售超过2800万辆,成为消费市场最大亮点。

  不过,在销售量迅速增长的同时,消费投诉也在逐步增长。最近,南京市消费者协会披露,2016年度南京各级消协组织共受理汽车类消费投诉多达2897件,其中涉及品牌汽车消费1584件。

  在所有投诉原因中,4S店未能兑现购车前承诺占比最多,其次是汽车质量和强制消费等问题。按车系划分,德系品牌、国产自主品牌、美系品牌分列投诉量前三名。以奔驰、宝马、奥迪、大众为代表的德系车投诉占比27%、国产车占23%、美系车投诉占20%。从汽车品牌来看,美国通用旗下的别克汽车投诉数量最多。

  在实际经营活动中,近年来汽车4S店却成为消费纠纷的“重灾区”。小到捆绑消费、证照办理不利的“堵心事儿”,大到汽车反垄断调查曝光的种种价格内幕,“店大欺客”的行径,让不少品牌4S店的声誉一落千丈。国外消费者购买汽车是否把4S店当做第一选择?一旦发生消费纠纷又该如何维权?

  有人说随着中国汽车销量的增长,中国正在成为“车轮上的国家”。不过,提起“车轮上的国家”这个称号,更多人首先想到的恐怕是美国。有一种说法是,一个典型的美国家庭一般拥有两辆汽车,人们购买汽车的方式比国内更加方便快捷。

  华尔街多媒体记者姜柳介绍,消费者在美国购买新车主要渠道是4S店,买家买新车时,首先需要确定自己想要的品牌和车型以及该车在官网上的公开报价,查询到售卖该车的4S店位置后再实地提车,如果买家没有去当地4S店找到自己理想的车型,或需要更多个性化的私人定制则可以通过互联网平台来实现私人定制和下单,最后指定4S店提车。汽车厂商的定价和相关配件信息都是公开透明的,但由于消费税率和市场预期差异原因的存在,相对于某款车的官网报价,不同地方4S店给出的价格会略有浮动,给予消费者考虑和竞价的余地,总之在买车等大头支出方面“货比三家”这个原理一定是适用于全世界的。

  不过,在刚提到的南京各级消协受理的汽车类消费投诉中,被投诉品牌位居榜首的是一个美国品牌——通用旗下的别克。在美国本土,别克汽车的销售环节能否更加透明?

  姜柳介绍美国本土汽车巨头通用旗下的别克一直深受美国消费者的欢迎,但是这并不代表他没有遭遇过性能滑铁卢和信用危机。在这种情况发生时,消费者往往积极诉求于法律来进行维权。在去年,加利福尼亚州某居民就别克虚报里程耗油量而将通用汽车告上法庭,消费者的积极维权促使通用公司公开致歉,并且在去年5月成立了补偿项目,用于补偿在2016年内购买了以上3款车型的车主,补偿包括车主可以选择接受相应的赔款或6万里程的保养服务。

  再来说德国。在南京消协公布的投诉“榜单”中,德系汽车“名列前茅”。众所周知,德国的汽车产业十分发达,在德国本土的汽车销售环节,也会发生类似的纠纷吗?

  全球华语广播网德国观察员薛成俊介绍,德国人习惯于“按合同办事”,车行的销售和办理证照流程相对完善。德国人买车主要是去车行,德国的车行一般分为品牌专营和混合车行,前者顾名思义只经营某一品牌的汽车,后者则是销售多种品牌的汽车。德国车行除了销售汽车还提供各种与汽车相关的服务,如检修、保养、配件更换等,甚至可以为客户提供年检服务。德国新车三年年检之后必须每两年做一次年检,主要看汽车的尾气排放、制动、安全性能等是否达标。德国没有强制的汽车报废里程和年限,只要能通过年检就能继续在路上跑两年。在德国购车非常方便,顾客可以去车行选车也可以定车如颜色配制,车行可以根据顾客的意愿向厂家定制车辆。顾客需要提供驾照、有车行复印、签订购车合同然后带着车行开具的购车信息资料去保险公司办理车险。在德国车险是强制性的,剩下的事情包括挂牌都由车行完成。

  德国没有临时牌照,所有车辆必须挂牌才允许上路,车行大都与当地车管所的牌照数据联网,顾客可以按照先字母后数字的格式的自己编一个车牌号,车行销售人员只需要上网查一下,如果没有被占用这个车牌号就属于你,假如不是定制车辆,一般一周左右所有手续都可以办理完毕。车行收到购车款之后顾客可以直接把已经挂好牌照的车开走,也可以带着车行开具的购车资料自己去车管所登记,并在附近的牌照店里压好车牌然后去车行将车牌装好把车开走。在德国无论新车旧车都有最低保修期,期间出现质量问题或非人为损坏等,顾客可以直接与车行联系,由车行负责无偿修理。对于其他消费纠纷,则要按照合同内容来解决,如果合同中写明的承诺车行必须无条件兑现。通常来说出现购车后消费者纠纷的情况不多,在德国无论是消费者还是商家都会按照合同来处理相关的事情,商家不会乱许诺、消费者不会提出不切实际要求。

  再来看和美系、德系车比起来,日系汽车在国内的销售纠纷似乎相对较少。全球华语广播网日本观察员黄学清指出,在日本本土,新车销售领域的销售纠纷也并不常见。日本车企如何管理他们的销售流程的?

  黄学清介绍,在日本购买新车到品牌代理店,除了裸车价格以外店家会明确表明税金、保险、登记、车检、车库证明、报废处理费等必须支付的费用以及自选内装等项目的费用。购买新车后,店家会代办申请车牌,在购车时店家虽然会推荐客户安装更好的设备,但不会有捆绑销售的情况。日本有一部新特定《商业交易法》,除了禁止过度推销以外,规定在销售方法上存在问题时消费者可以要求返还已支付费用,对于过度推销或提供不实商品信息的商家会处以行政处分,如果商家无视行政处分负责人将会被判处两年以下徒刑或300万日元以下的罚款。另外无论新车还是二手车,购买后都有一定年限的保险,修理日本本土品牌车的时候很多人会选择4S店,而修理国外品牌的汽车因为价格和零部件比较贵,也有不少人选择普通的修车店修理,在对汽车销售店的调查中显示,营业额最高的是售后服务与零部件汽车用品的销售,占总业绩的一半以上。

责任编辑:张丽艳

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