机动车售后服务热线 要么没人接要么一直等

　　原标题：24小时热线 要么没人接要么一直等

　　车辆突然坏在路边，前不着村后不着店，该怎么办？拨打机动车售后服务热线，能不能等来紧急救援人员？昨晚，中国市场学会服务质量专业委员会针对机动车售后服务组织了一场测评暗访，地点设在了距离市中心几十公里的昌平区崔村镇香堂村。最终结果显示，18家汽车品牌，不合格4家，分别是：上海大众、北京现代、雷克萨斯、北汽新能源。

　　现场

　　80公里 救援人员1小时赶到

　　“您好，我的车突然打不着火了，现在就在路边，我特别着急，能不能马上来救援啊？”昨天18时25分，奔驰售后服务热线突然接到一位“车主”的“求助”电话。

　　其实，这是中国市场学会服务质量专业委员会针对机动车售后服务组织的一场测评暗访，测评员以车主身份与机动车售后服务热线接线员对话，称所开车辆突然打不着火，停在较为偏僻的昌平香堂村，要求尽快给予救援。

　　“女士，请问您的车辆是什么型号？现在完全没有反应么？能否提供一下车辆信息？”听到客服的问题，测评员在报出车牌号和车辆型号后，语气急促起来，开始为这次救援设置“困难”。“拜托你们能不能先安排紧急救援？车架号我现在看不清楚，这辆车刚买了一年，应该还在三包服务范围内。”为了测评对方能否在无法获得全部车辆信息的情况下派单，测评员在通话中反复强调希望马上安排紧急救援。

　　“我们马上为您联系距离您较近的救援师傅，这次紧急救援需要您先垫付600元救援费。获得完整车辆信息后，如果被救援车辆在三包期限内，我们将退还您这笔费用。”客服答复几分钟过后，救援师傅的电话也打进来了，确认关键信息后，救援师傅表示最快40分钟赶到现场。此时，时针指向18点50分。

　　随后，测评员又继续向丰田、比亚迪、斯巴鲁等售后服务电话“求助”。测评间隙，服务委汽车服务专家徐保权对奔驰售后的应答做出点评：“每一步都可以称为规范，对于遭遇突发情况的车主，做到了尽可能多地了解关键信息，在无法获得全部车辆信息的情况下，告知车主如果启动救援需先垫付救援费，待确认三包期限后退还，这样处理没有问题。”

　　徐保权解释说，尽管本次暗访测评的主要目的是保护消费者权益，但厂家和服务商的权益也要考虑在内：“如果事先不强调垫付救援费，到现场后发现被救援车辆是因为人为因素或使用不当导致抛锚，再索要救援费，很有可能导致矛盾，进而影响救援。”

　　1小时后，车身标有“奔驰24小时客户服务”字样的救援车赶到现场。得知这是一场暗访测评后，救援师傅展示了手机中接收到的短信，同时打开后备箱，一一展示救援工具。尽管没能实现最快40分钟到达现场的“承诺”，但1个小时就从80公里外赶到现场的反应速度也赢得了在场专家和测评员的肯定。

　　测评

　　18家厂商4家服务不合格

　　截止到昨晚10点，总共有18家汽车厂商的24小时客服热线接到了“求助”电话，其中，奔驰、丰田、比亚迪、斯巴鲁、凯迪拉克、宝马、沃尔沃等14家厂商给予回复，回答规范。北京现代、北汽新能源、上海大众、雷克萨斯这4家厂商要么24小时客服热线无人接听，要么无论什么情况救援一律收费。汽车救援服务合格率由去年的20.8%提升至78%。

　　调查情况显示：奔驰改进明显，测评结果为优秀。宝马、奥迪等服务比较规范，客服中心对救援服务什么情况该收费，什么情况不收费说得合乎情理。存在的主要问题：一是客服电话无人接听，如北京现代30分钟拨打3次，一直处于无人接听状态。二是4S店服务跟不上，有的厂家客服称找不到4S店客服人员，如上海大众400告知联系4S店后会主动打电话，可直到暗访结束，测试员也未接到回音。三是客服电话无人值守，使用播录音设备，让消费者填写信息求救，没有互动，如北汽新能源。四是不论什么情况救援一律收费，如雷克萨斯。

　　乱象

　　保修期内收取救援费

　　针对目前机动车售后服务，特别是紧急救援中存在的问题，中国市场学会服务委秘书长李敬凯指出，一些服务商和厂家违反“三包”规定，保修期内收取救援费成为普遍现象；还有的找理由不服务或没有紧迫感。“比如一些4S店下班了现找人，得两个多小时才能赶到，还有一些4S店师傅以自己不是本地人、对地址不熟或找不到为由，不提供服务。此外，还有的4S店以下班了‘查不到修车记录’而拒绝应急救援。甚至一些4S店以当天没有电瓶不能救援为由，要求第二天早上再联系。”

　　同时，4S店服务不规范、救援服务标准不统一也是普遍问题。李敬凯表示，有的服务热线有工作人员值班，有的没人值班；有的告知有拖车，有的没拖车；还有的告诉多长时间到达，有的不告诉。除有个别4S店维修师傅报工号、姓氏外，多数不报且态度不好。此外，一些4S店将工作推给保险公司，或者必须要车架号才能救援，或者客服电话无人接听，找不到救援人员。

　　李敬凯建议：“三包”规定救援服务应突出一个“急”字，明确24小时必须有救援人员值班，4S店须保障救援用车且救援电话保持畅通。救援必须快速反应，有个大致时间规定。此外，“三包”规定免费条款还应体现“细”字，建议国家相关部门规定保修期内免费维修，救援承担拖车费；处罚条款则要突出“全”字，有规定就要有对违反规定的罚则；还应突出一个“严”字，建议国家有关部门增加对汽车整车厂“连坐处罚”的条款。本报记者 张骜