成渝两地开展汽车4S店消费者满意度调查 三成消费者遭遇过不公平条款

　　中国消费者报报道（记者刘文新）11月7日，重庆、四川成都两地消委会联合发布汽车4S店消费者满意度调查报告。报告显示，售后服务环节暴露的问题最多，得分最低。36.74%的消费者在签订合同时，遇到过不公平条款。

　　这次调查对象为重庆、成都两地的汽车主流品牌4S店，有国产自主、日系、美系、德系、韩系、法系品牌以及新业态服务4S店品牌，其中传统汽车品牌4S店22个，新业态服务4S店5个。新业态服务4S店指汽车养护电商平台，主要为客户提供“线上预约+线下安装”的养车方式。

　　新业态4S店满意度高

　　此次测评共计4个一级指标，14个二级指标，38个三级指标。从构成综合满意度的4项一级指标来看，整车销售服务、信息反馈服务得分均在80以上；零配件销售服务、维修保养服务得分则相对较低。

　　调查显示，5个品牌的新业态4S店消费者满意度整体得分为81.46分，22个传统品牌4S店总体满意度得分为80.50分。新业态4S店的信息反馈服务得分最高，达85.18分，其次是维修保养服务得分为79.96分。相比而言，零配件销售服务得分稍低。传统品牌4S店的信息反馈服务得分最高达84.36分，其次是整车销售服务得分为80.39分。相比之下，零配件销售服务得分最低，不足80分。

　　从汽车动力类型来看，燃油车4S店综合满意度得分为80.40分，新能源汽车4S店得分为81.57分，二者相差不大。从两种动力类型汽车的4项一级指标得分来看，在整车销售服务、零配件销售服务、维修保养服务和信息反馈服务4个方面，新能源汽车4S店满意度得分均略高于燃油车。

　　报告发布会现场。刘文新/摄

　　续航里程普遍虚标

　　调查发现，汽车4S店在宣传推广、合同条款、售后服务等方面存在诸多问题，主要表现在以下几个方面：

　　虚假宣传。4S店在广告、宣传材料中故意隐瞒汽车的真实性能、功能、价格、优惠等信息，通过虚假宣传或夸大宣传误导消费者。一是新能源汽车普遍存在标注的续航里程与实际的续航里程不相符问题。二是虚假宣传或“超前宣传”，4S店在宣传中声称汽车具有智能泊车、自动驾驶等新功能，但消费者购买车辆后发现并无相关功能、配置或功能尚未上线。

　　隐性收费。一是强制买车险。消费者想要在4S店享受维修保养服务，只能在4S店购买汽车保险。二是加价提车。4S店以缺货或断货为由临时加价，要求消费者支付优先提车费用。

　　“霸王条款”。4S店利用自身优势地位，单方面制定“霸王条款”限制消费者权利，订立合同后单方违约或更改合同内容，侵害消费者权益。36.74%的消费者遇到过4S店在合同中规定自身单方面拥有解释权、修改权、终止权等权利的情况，34.45%的消费者遇到过4S店不允许消费者退换货的情况，21.50%的消费者遇到过4S店违反约定的情况。此外，当消费者发现合同有问题后，48.23%的消费者被告知不能修改。

　　零配件质量不过关

　　调查发现，4S店原厂配件价格过高且对零配件没有明码标价，或对单个零配件随意定价。个别4S店不单独列出各维修项目的具体费用，消费者只能看到所有维修项目汇总后的“优惠价”。

　　零配件质量不过关。一是汽车零配件数量多且品类杂，消费者很难清楚分辨，导致以旧充新、以国产配件充当进口配件、以副厂配件充当正厂配件的现象时有发生，经常出现二次或多次返修状况。二是4S店在汽车修理保养过程中使用比原厂质量低、价格便宜的零配件，或是将上任客户修换的旧零件稍加修复后换给下一个客户。

　　维修保养收费不透明。4S店书面约定维修保养项目时比较简单，比如仅写明“更换某配件”，但不主动告知车主正在做些什么工作、是否有必要更换某个零部件、更换零部件名称和厂家型号等。这种不透明的维修保养方式，让车主产生上当受骗的感觉。