频遭投诉 OTA升级“说到要做到”

　　“车企承诺的3年OTA升级至今没有兑现。”最近OTA升级风波又起，有某品牌车主控诉车企升级不到位，承诺的OTA升级功能迟迟未能兑现；有某品牌用户谴责车企“背刺”老车主，OTA升级只开“空头支票”。这种争议从未间断，今年以来不少品牌都遭受消费者投诉，说好的升级迟迟不见动静。在OTA升级已经成为智能新能源汽车提升使用体验的重要途径之际，OTA升级的“跳票”行为给消费者带来了伤害，也给汽车品牌蒙上了阴影。

　　OTA升级渐成“标配”

　　电动化、智能化、网联化的快速发展，让OTA升级成为新车“标配”。通过OTA升级，车辆可以获得车企研发的最新功能，实现常用常新，可以说，OTA升级已经成为智能新能源汽车打开市场的重要手段。12月19日，小鹏汽车推出一项重磅OTA升级，首批体验了此次升级后的车主介绍，OTA升级后该车的辅助驾驶功能大幅提升，在行车安全等方面呈现了全新面貌。这种大幅度OTA升级，常让消费者感觉耳目一新，就像“换了一辆车”。

　　佐恩汽研数据显示，2023年1～11月，中国新车OTA功能装配量达1118.4万辆，装配率达60.2％。该机构曾预测，预计2026年中国乘用车OTA装配率有望达到88％，装配量约2193.7万辆。中国汽车流通协会乘用车市场信息联席分会（以下简称“乘联分会”）发布的一项OTA升级频率数据显示，特斯拉在2022～2023年以10次的更新次数位列第一，紧接着是以“蔚小理”为代表的新势力车企，普遍在8～9次，不少传统车企也进行了多次OTA升级。进入2024年，车企的OTA升级频率更高。OTA升级不仅得到消费者的欢迎，甚至在一定程度上成为消费者心目中车企持续竞争力的一种表现。

　　J.D.Power所做的一项调查显示，智能化体验对于消费者购车的影响权重在近两年不断提升，其中OTA在线升级已经成为车辆智能化体验的“刚需”，甚至有“无升级不智能”的迹象，这很大程度上是源于智能化功能需要数据积累和软件功能的不断完善。车辆在实际运行中会累计很多数据，而这些数据是很多智能化功能决策的基础。车辆上市后，车企通过数据的收集、分析，叠加对软件功能的不断完善，可以通过OTA升级，让车辆的智能化功能呈现更好的体验。

　　乘联分会秘书长崔东树表示，OTA技术在智能汽车产品中扮演着十分重要的角色，智能汽车的一大特点，就是可持续进化、自我学习，而OTA技术是实现这一目标的技术基础。他判断，在终端消费市场对智能网联化功能需求不断提升的背景下，预计到2025年，国内乘用车OTA技术装配率至少达到50％，甚至70％以上。

　　OTA升级还可以修正车辆出厂设计时的一些缺陷，已经成为一些车企完成召回的重要举措。今年初，特斯拉就采用OTA升级的方式，修正了车辆的安全隐患。原因是，特斯拉一些车辆在出厂状态下，在车辆发生碰撞时，非碰撞侧车门锁闩存在从锁扣上脱离，使车门处于非锁紧状态的问题。OTA升级后，通过控制策略的调整，这一问题被修正，消除了安全隐患。

　　FISITA终身名誉主席，清华大学教授、汽车产业与技术战略研究院院长赵福全曾分享过一个非常戏剧性的现象：某品牌车型在更换了合作商之后，换代新车的智能化功能体验反而不如老车型，这背后的原因是新供应商的智能化方案未经过足够的数据积累。没有经过升级更新迭代的智能化功能难免会出现设计与实际运行情况有偏差的问题。也因此，OTA升级已经成为智能新能源汽车不可或缺的一个选项。

　　值得关注的是，OTA升级甚至催生了新商业模式。通过OTA升级，不少车企推出了功能选装、硬件免费软件收费等商业模式，有些车企甚至通过OTA升级获得了良好的商业价值。

　　OTA升级饱受争议

　　正是看到了OTA升级的重要性，很多车企把OTA升级作为车辆竞争力的重要组成，不断赋予其更重的任务。因为有OTA升级做后盾，为了加快车辆的上市节奏，一些设计功能尚未完成的新车就匆忙选择了上市，而这些功能就“甩锅”给了OTA升级，宣称OTA升级后可增加／实现某些功能。

　　现实却是，车企承诺的OTA升级功能经常“说到却做不到”。近两年，车主关于OTA升级的吐槽不断，很多承诺中的OTA升级功能“流产”。甚至有些车辆尽管进行了OTA升级，却没有提升用车体验，反而出现一些新问题，严重影响了车辆的使用。比如，有的电动汽车OTA升级后，续驶里程大幅缩短，几度引发车主的集体投诉。出现这类问题的根本原因在于，车企在OTA升级后，调整了电动汽车的车辆控制策略（参数），使得车辆的续驶里程缩短。车企这么做的原因是，要修正车辆上市前的设计缺陷，但相关的硬件却未能同步升级。

　　OTA升级快但问题多成为普遍现象。更让消费者不满的是，“OTA升级后将增加某些功能”往往成为噱头，在消费者一次次控诉下，有的车企选择开“空头支票”，推迟、有选择地升级……装聋作哑行为不一而足。

　　面对OTA升级的种种问题和不规范，工业和信息化部将OTA升级纳入监管，推出OTA升级备案管理办法，要求“获得道路机动车辆生产准入许可的汽车整车生产企业及其生产的具备OTA升级功能的汽车整车产品和实施的OTA升级活动，应进行备案。”备案管理办法明确，涉及车辆安全、环保、节能、防盗等技术性能变化的相关升级活动，应提交验证材料，保障产品符合国家法律法规、技术标准及技术规范等相关要求。其中，涉及核心技术参数变更的相关升级活动，企业应在备案前按照相关管理规定，向工信部申请产品变更或扩展，按流程完成产品准入后才能开展升级，保障汽车产品生产一致性。不涉及车辆安全、环保、节能、防盗等技术性能变化的相关升级活动，企业在备案后可直接开展升级。备案管理是管理部门规范OTA升级的一项重要手段，希望杜绝车企滥用OTA升级进行虚假宣传等现象的发生。

　　“说到要做到”是车企长期竞争力

　　时至今日，工信部的OTA升级备案管理已经实施两年，但OTA升级的槽点并未因为备案管理而减少，反而有越来越多的趋势。北京一位消费者向记者吐槽，去年底他购买了一辆电动汽车，购车时厂家称车辆具备自动泊车功能，不过需要后续OTA升级才能开通使用。后来他按照厂家的更新频率进行了两次OTA升级，但一年过去了，该车的自动泊车功能仍未能实现。甚至有些智能化功能频繁出现问题，比如地图导航功能迟迟未能升级更新，经常给出错误的导航路线。

　　分析原因，有专家指出，有些软件类功能的确可以通过OTA升级的手段实现，但一些硬件系统存在的问题，仅靠OTA升级是无法实现的，也就是说，车企夸大了OTA升级的作用。还有一些企业因为更换供应商、研发迟滞等因素，未能让预期中的功能及时实现。OTA升级不但未能起到修复系统缺陷、升级优化用车程序、提升用车体验的作用，反而让车企遭遇信任危机。

　　需要强调的是，OTA升级是智能新能源汽车某些新功能实现的必要手段，但绝不是车企“画大饼”的遮羞布。OTA升级不是企业缩短车辆上市周期的手段，而是考验企业技术研发落地能力的一项重要指标，是车企长期竞争力的体现。面对OTA升级，车企需谨慎，秉持务实的负责任的态度，科学、审慎地进行OTA升级规划，说到做到，确保承诺的OTA升级功能落到实处，而不是将新车上市前，未能攻克的技术问题假借OTA升级的名义无限期延后。

　　值得注意的是，在激烈的市场竞争下，智能新能源汽车行业正步入整合发展新阶段，一些竞争力不强的企业甚至面临生存危机，一些规划中的OTA升级功能会随着企业经营状态的变化成为“空中楼阁”，从而使车主的权益受损。如何维护这些消费者的权益也需要关注。