“重营销、轻履约”的短视行为该摒弃了

　　5月8日，中国消费者协会发布2025年第一季度全国消协组织受理投诉情况分析。其中指出，随着新能源汽车市场竞争加剧、销售模式转变及产品更新节奏加快，一些企业在营销和售后服务中存在不规范现象，导致纠纷的发生。

　　正如中国消费者协会所披露的，近年来汽车行业里“重营销、轻履约”的案例屡见不鲜。在车企端最突出的表现就是产品宣传时所承诺的配置在实车中被阉割，比如座椅加热变成坐垫加热、车载冰箱不制冷、承诺的OTA升级屡屡爽约、红色卡钳变成红色卡钳罩等等。

　　最近，小米汽车就陷入了这样的风波。小米SU7 Ultra在宣传时1548匹的最大马力是亮点之一。然而在5月1日小米汽车推送的新版本中，车辆最大马力被限制。车主需在指定赛道跑出官方建议的圈速成绩，才能解锁“排位模式”进而激活最大马力，否则车辆只能以约900匹马力运行。部分车主认为，小米汽车的限制条件不合理。5月9日，多名小米SU7 Ultra车主联合发布声明和视频要求退车。

　　另外，对小米SU7 Ultra产品与宣传不符的质疑还发生在硬件上。小米宣传售价4.2万元的碳纤维双风道前舱盖选装配置，拥有2个贯穿风道，能实现前部空气高效导流，还支持轮毂散热。然而有车主却发现，这一选装前舱盖的实际用途与宣传不符。随后，小米汽车对此前信息表达不够清晰表示了歉意，并推出了相应的补救措施。然而部分车主并不买账，数百名车主要求退车。类似事件在车企中并不鲜见，近年来的纠纷事件也是屡有发生。中国消费者协会指出，消费者与车企的纠纷主要表现为3个方面，一是定金退款争议频发；二是车型更新引发老车主不满；三是补贴兑现落空引发纠纷。

　　其实不仅车企存在“重营销、轻履约”的毛病，汽车经销商在卖车时也容易“说一套、做一套”。

　　2025年2月，消费者张女士从江苏某汽车销售服务中心订购了一辆汽车，当时销售明确承诺可以使用南京地区新购补贴4000元和雨花台区补贴1500元，并表示一周左右可以交车。然而，在后续的交付过程中，交付团队告知消费者，由于车辆配置问题，补贴无法按时兑现；即使按照销售建议调整了提车时间和车辆配置，最终仍被告知无法享受补贴。由于无法使用补贴，消费者从2月10日以后，多次拨打该品牌400客服电话，同时和线下门店沟通，要求退定金，但均未得到妥善处理。

　　这些年，新能源汽车市场竞争加剧，销售模式转变，产品更新节奏也在加快，企业对规模的重视程度空前。对于车企来说，多卖车，提升市场占有率事关生死，所以是企业的第一要务。因此，我们看到各大品牌的新车发布会上，厂家销售负责人甚至董事长亲自上阵，例数自家产品优势，上百项配置标配、某某配置独享、几十万元产品中最好等表述屡见不鲜，以期激发消费者的购买欲望。当然，这些配置和描述如果能百分百实现，确实能给消费者带来更好的体验。但有时，不知是由于产品线和宣传线沟通不到位的客观原因，还是因为主观上要削减成本，所以偷工减料时有发生，总之最后导致实际产品与宣传不符，消费者怨声载道。虽说“互联网没有记忆”，不过短期的品牌口碑滑坡，对车企来说同样难以承受。

　　所以，笔者奉劝厂商，客观上要做好部门信息对接，避免出现宣传失误；主观上不要把消费者当傻子，不要愚弄消费者。要知道新一代更懂车的消费者越来越不好糊弄了。本来消费者是冲着你这个品牌来的，甚至是冲着你这个车企董事长的个人魅力来的，结果发布会上信誓旦旦的承诺，到头来都成了空头支票，岂不是让车主感觉“错付了”？如果车开出去，“红色卡钳罩”“碳纤维双风道前舱盖”再被路人指指点点，给车主带来羞耻感，车企又该如何弥补才算到位呢？

　　长期积累下的品牌信任和人设来之不易，在信息传播发达的当下，一个失误就可能“塌方”，让所有付出前功尽弃。所以“重营销、轻履约”不可取，厂商要好自为之。陈萌《 中国汽车报 》（2025-05-19  002 版）