车企信任危机蔓延

　　近日，中国消费者协会（以下简称“中消协”）发布的《2025年第一季度全国消协组织受理投诉情况分析》报告揭示了一组引人深思的数据：新能源汽车行业投诉量急剧上升，其中“定金退款争议”、“车型迭代纠纷”以及“补贴兑现落空”三类问题的占比超过了6成。这些看似孤立的消费纠纷，实际上暴露了行业繁荣外表下潜藏的信任危机——当汽车制造商以“颠覆者”的身份重塑产业格局时，消费者却正在经历从“期待的狂欢”到“维权的困境”的集体失落。

　　这不仅仅是履行合同能力的缺失，更是车企与消费者之间权力关系的失衡。从“PPT造车”到“锁电门”，从“交付跳票”到“售后推诿”，信任的崩溃背后是整个行业生态的结构性问题。这场信任危机究竟源自何处？这些问题表面上看似是营销与履约之间的脱节，实际上却揭示了行业深层次的结构性矛盾——在汽车产业从“增量竞争”转向“存量竞争”的关键时刻，车企与消费者之间的信任天平正在迅速倾斜。

　　当车企成为“规则制定者”

　　在汽车消费领域，消费者经常发现自己处于不利的位置：销售人员承诺的“随时可退”在合同中却变成了“定金不退”；车企在未事先通知的情况下限制老款车型电池的充电功率；宣传的补贴政策在提车时却声称已经更改……从定金争议到合同条款的陷阱，从技术更新中的权益受损到政策衔接的诚信问题，在汽车消费领域，消费者经常发现自己处于不利的位置。这些现象揭示了车企在交易中的强势地位，当车企实际上成为“规则制定者”时，消费者权益正面临多重挑战。

　　中消协数据显示，近年来新能源汽车投诉案件中定金纠纷投诉一直居高不下。某知名车企的《购车意向书》甚至规定：“消费者单方面解除合同需支付车价20%的违约金”，而企业违约时仅需退还定金。这种“霸王条款”的普遍性，揭示了车企在交易中的强势地位。“车企利用信息不对称，将营销话术包装成‘行业惯例’。”中国人民大学民商事法律科学研究中心研究员、法学院教授、博士生导师王轶指出，“当消费者在‘限时优惠’‘优先提车’等话术诱导下签署电子合同时，往往没有意识到自己已经落入了格式条款的陷阱。”

　　近日，某车企在未提前通知的情况下，对老款车型进行OTA升级限制电池充电功率，引发了车主的集体维权。这一事件反映了车企技术更新与消费者权益保护之间的深层矛盾。中国汽车流通协会乘用车市场信息联席分会秘书长崔东树表示：“在智能汽车时代，软件定义硬件的特性赋予了车企‘远程改车’的能力，但这种权力的边界必须受到限制。”

　　更值得警惕的是，一些车企将“快速迭代”宣传为“用户福利”。某品牌高管在发布会上曾宣称：“我们希望用户永远开新车。”然而，这种“技术浪漫主义”背后，隐藏着二手车残值大幅下降、老车主心理落差等实际问题。

　　“原本说好的国补地补，提车时却被告知政策有变。”成都车主陈先生所遭遇的补贴纠纷，揭示了车企在政策衔接中的诚信缺失。2023年，某车企因“虚假宣传补贴政策”被监管部门处罚，涉及金额超过2亿元。这种行为不仅侵害了消费者权益，也损害了整个行业的公信力。补贴政策的模糊地带，往往成为车企的“利润调节器”。当企业将政策风险转嫁给消费者时，实际上是在践踏契约精神。

　　信任崩塌的连锁反应

　　曾经，新兴的车企借助“用户企业”的形象吸引了众多忠实粉丝。但是，当首批车主发现“终身质保”需要满足一系列严苛条件，“免费换电”服务实际上变成了付费项目时，这些品牌的光环开始黯淡。一些企业还试图让老车主带来更多新车主，无异于痴人说梦。其实对于车企而言，这些老车主不从“粉”转“黑”，已经要谢天谢地了。

　　“建立信任需要10年的时间，但它的崩溃可能只在一瞬间。”蔚来汽车首席执行官李斌坦陈，“当用户察觉到企业的承诺与实际行为之间存在差距时，他们很快会从‘忠实粉丝’转变为‘维权斗士’。”

　　曾经一家车企的自动驾驶事故在全网遭到嘲弄，这意味着消费者心态的转变。过去，车企通过“技术发布会”和“高管的金句”来塑造其专业形象；现在任何技术上的小瑕疵都可能被制作成鬼畜视频，在社交媒体上迅速传播。“现在的舆论环境对车企来说，就像是一面‘照妖镜’。”一位汽车制造商的公关总监无奈地表示，“过去能够掩盖的问题，现在可能瞬间登上热搜。”

　　信任危机正在对整个行业产生反噬效应。前段时间，小米汽车多名车主发帖称，在更新完车机版本后，最大马力被禁用，要去官方赛道刷圈速达标才能解锁。此举虽然马上被企业叫停，但引发的社会效应已经不好弥补，一些缴纳定金而没有提车的消费者表示想要退车。

　　“当行业陷入‘承诺-违约-维权’的恶性循环时，所有参与者都将遭受损失。”中国汽车工业协会副秘书长师建华警告说，“重建信任需要整个行业付出比破坏信任时多出数倍的努力和成本。”

　　构建“共生型”消费关系

　　面对汽车消费中权力失衡引发的混乱，已经引发全社会的广泛关注。监管的限制、企业的自我约束以及技术的赋能正汇聚成一股力量，推动着从“零和博弈”向“共生共赢”的消费关系变革。

　　2023年11月，国家市场监管总局发布了《汽车销售合同示范文本》，首次将“定金罚则”和“软件升级告知义务”等条款纳入其中。但这仅仅是个开始。一位长期关注消费者权益保护案件的法律专家指出：“现行法规对车企违约的惩罚力度还不够。”他建议：“应当建立车企的信用档案，并将消费投诉纳入企业的环境、社会和治理（ESG）评级体系。”

　　一些城市已经开始尝试新的方法。深圳推出了“新能源汽车消费维权绿色通道”，要求企业必须在48小时内响应投诉；上海试点了“购车冷静期”制度，允许消费者在支付定金后的7天内无理由退款。这些实践为全国性的制度建设提供了参考。

　　除了外部监管的重塑，企业的自我觉醒同样重要。理想汽车创始人、董事长兼首席执行官李想在2023年的内部信中坦陈：“我们曾经过分依赖‘互联网思维’，现在我们认识到汽车行业需要‘敬畏之心’。”这种反思正在行业内逐渐扩散。

　　部分车企建立了内部售后服务监督小组，定期对售后服务网点进行检查和评估，确保服务标准的执行和服务质量的稳定。对售后服务人员进行专业培训和考核，提升其服务意识和专业技能，以更好地履行对用户的承诺，防止出现售后服务推诿等问题。这种“自我革新”的改革，正在重塑车企的经营哲学。“透明化是重建信任的基石。”师建华指出，“当车企敢于将生产过程、技术参数、服务标准完全公开时，消费者自然会做出明智的选择。”

　　解决信任危机绝非一日之功，能够一蹴而就，在这场信任重建的漫长征程中，每个参与者都扮演着重要角色。这需要监管部门完善制度设计，需要车企重塑价值观，需要消费者提高维权意识，更需要媒体发挥其监督作用。正如中消协副秘书长栗元广所言：“当车企从‘颠覆者’转变为‘责任者’，当消费者从‘粉丝’回归‘用户’，当市场从‘野蛮生长’走向‘规范发展’，新能源汽车行业才能真正迎来高质量发展的春天。”